廖文亮网站运营博客

PS：本文写于08年7月份吧，现在搜索凡客诚品排在前几页的都是做CPS的人了，一个单子15%的提成，不错！！有兴趣您也试试…… 我不知道现在有多少人知道“凡客诚品”，或许可以这样说，我不知道现在有多少人不知道“凡客诚品”；现在互联网上到处都是他的广告，几乎各大主流门户网站都能看到他的身影,SINA则有过之而不及，某个频道点击进去漫天的凡客（具体忘了是哪个了）；现在北京很多公交车上也到处是凡客的广告。有风投，就是牛逼得狠哪…… 可能有些人还是不知道VANCL的，那么COPY凡客公司的介绍吧： VANCL出品，由著名设计师领衔企划，集结顶级男装品牌经典款式之精华，同时参考亚洲男士体型特点，精选高支面料贴身制作，让用户以中等价位享受奢侈品质，提倡简约、纵深、自在、环保。　 vancl2007年12月份才诞生的， 简单的说VANCL跟PPG一样都是卖衣服的！（PPG知道吧？^_^)，据说PPG去年投广告投了两个亿，入不敷出，现在日子过得有点惨淡，而VANCL刚获得风投，其所谓后生牛犊不怕虎，砸钱吧！！效果那是立竿见影啊，据说现在每天订单会有6000个，月销售额能达到好几千万！（其中北京就有3000个订单左右， 其中可以看出两点： 1，北京的市场推广得好，负责北京区的市场人员不错； 2，北京的网民接受新事物的能力强； 3，市场那是相当大啊，北京稍微一开发就有3000多，其他再来几个城市，上海、天津、南京、深圳、广州，一个月弄个几个亿销售额吧，想想口水都可以漫盖北京城了……只要有梦你就追！！陈年，你发达了！） “VANCL的可贵之处在于，它比PPG更善于利用互联网，‘轻得更彻底’。这是它快速成长的真正动力。”一位看过VANCL项目的投行人士这样说道 有调查发现VANCL通过网络营销的手段现在的销售额已经远远超过了PPG，在不到一年的时间里凡客由原来PPG的追随者或者说PPG的粉丝奇迹般的转型为领跑者了，这种速度或许来源于VANCL对互联网的广告的把控，它很成功的利用了互联网的信息传播速度在极短的时间里让自己的品牌传递到了大江南北！都说互联网的广告投入比传统媒介的便宜，不过如此嚣张的投广告，DHC（日本化妆品直邮品牌）也得望尘莫及了！ 成功经验可以复制或者说可以超越，我不知道VANCL是否能走得更远，最容易创造奇迹的地方是互联网，最容易让你一败涂地的也是互联网，其所谓成也萧何，败也萧何！ 这里让我们看看凡客可能遇到的危机吧，订单多了，关注的人多了，反面消息自然也会有些，又所谓好事不出屋，坏事传千里……，今日在无意中在百度搜索“凡客诚品”的时候在第三个搜索结果里居然冒出了如此醒目的标题“是骗子！-315投诉在线”， 百度凡客诚品搜索结果：凡客诚品 当时第一个反应是：“凡客惨了！”，急忙中我又用GOOGLE搜索了下，结果很恐怖！！：谷歌凡客诚品搜索结果： YAHOO凡客诚品搜索结果： 我看了下那几篇文章，大都是1月份到3月份的客户对其售后的抱怨： 1：我2008312在搜狐网站上凡客诚品电话订购一件衬衫！当时款以付，3月21号我给他们打电话，他们说没有我要的颜色了我就要求退款，到现在款也没退也没有说法！《中间我给他们4006006888打无数次电话都是忙说请等待！最后我换个手机号才打通！每个手机号只能打通一次，他们可能是设置来电防火墙！》 2：又是另一个客服接听，又问了一遍情况，说查查收到货没有，第二天回复——，如此这般，我打了数次电话，他们数位客服人员接听，答应查数次并承诺给我回电话之后，竟然没有一位客服回过电话，告知查询货物情况！！！！！　　 我非常气愤！！“VANCL凡客诚品”就是这样忽悠客户的吗？再次打通电话后，终于有一位客服说查过没有收到货物（阿弥陀佛！！），叫我去寄出的邮局查查。　　 我第二天马上去了邮局，得知：该邮件已于3月2日由“VANCL凡客诚品”的程荣华签收！（当时已经3月中旬，货物已经寄到两周时间，他们竟然赖快递出错没有收到货！！）这其中肯定是由于暴涨的销售量所产生的客服队伍人员不足以及销售系统不足所产生的，陈年老兄那段时间在对着销售量暴涨偷偷大笑的时候也对消费者的投诉很发愁吧！出乎意料或者说难以想象的订单是谁在短时间里也应付不过来，那段时间消费者的怨气肯定很多……不知道现在的情况怎么样了，应该改进了吧！ 如果看到VANCL广告的潜在用户是个网民的话，他可能会习惯用搜索引擎去搜索下这个产品的信息的，结果大家可想而知！都上315投诉网了，陈年同学你看看后面客户的评论，好几十页，上百条呢，网站地址： http://www.315wm.com/viewts.asp?id=30108&mmm=0#pl 每天都有人跟新，如果有人想借此机会打击你的话（比如你的竞争对手，冒失你有好几个竞争对手,报喜鸟的那个、PPG……），你会死得很惨的！我始终认为事物是矛盾的综合体（我喜欢毛主席的矛盾学说）不过你也正好有机会了解下自己产品的负面报道，好对自己的服务体系做更多细化的调整！ 对搜索引擎负面新闻的解决建议： 1，服务跟进，留住客户：售后服务比售前更重要，陈年同学你该知道吧，如果你现在更进服务了那好，如果没有那么赶紧从你广告费里抽几张支票出来多招些客服，多对客服系统升级，多对网上订购系统的用户体验下下功夫以及找个好的技术团队或者外包把订购系统做得完善点，比客户多想一点！这不是一锤子的买卖，如何培养客户对你品牌的信任度以及忠诚度那不是广告能砸出来的！！ 2，软文跟进，消除负面：到各大媒体发布文章，针对前段时间的客户投诉问题，公开道歉以及澄清事实并说明经过现在系统调整，客服跟进，这些问题已经解决（PS：具体写法，不用我教了吧，帮你出这个点子，陈年同学你就得请我吃饭了！！） 3，针锋相对，秒杀搜索： 1）百度不是有首页竞价排名么？你把那前十位的广告都买了，我看了下每天在百度的搜索量也不是很多，才500多，你那凡客诚品点击成本不会高到哪去的！ 2）搜索引擎既然把你的负面消息传上来了，那么那你就通过SEO努力把负面消息压下去，弄些正面新闻到搜索引擎的首页来，具体怎么弄，找我吧！呵。。不过估计没空……除非请我吃顿饭！ 4，找找那些表示反对意见的客户到底是谁，很好的安抚他们，比如发封很诚恳的致歉信（包括EMAIL及正式信函形式，陈年同学一定要亲笔写，最后最好要求那客户将你这信贴到他的博客上去，或者你自己可以以这次事件作为新闻炒作下自己，一个企业不怕没有好评声，就怕没有骂声，任何人任何公司都会犯错，只是很多人在知道自己错后不知道如何去改正，或者说不知道如何去让更多的人知道自己已经错了，做个负责的公司，做一个对永远比客户多想远一点的公司，也许是你现在最要去做的！） 5：如果你有门路，跟315的那个网站的管理人，应该说是政府吧，也别叫他们把那篇信息撤销了，直接跟着那投书信之后，贴上你们的致歉信，然后把对你的负面消息都删了…… 6：欢迎大家提出新的意见（陈年老兄你该怎么感谢我呢？）为了写此文花了我好长时间，咳，看来是老了，都不会动笔了……有想交流网络营销的欢迎联系我，广纳朋友中，我的博客地址是：http://www.izzj.com/blog/ ，qq: 53583848 PS： 1：看到陈年写的致歉信，呵，不管怎说公关想法很好，可是你没有让更多人知道你这信就是你的错了，等于白写了！！：http://www.vancl.com/VanclZl/Apologize.html 还有人对致歉信给与否认，看看：VANCL(CEO的致歉信是危机公关还是提前过了愚人节？） 2：最近有个朋友在操作一个类似DHC的项目，呵，估计到时候互联网上你会看到比VANCL更疯狂的广告投放！哎呀，我的眼睛！……凡客诚品